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Achat d’un produit : garantie commerciale ou contractuelle
La garantie commerciale ou contractuelle vous permet de vous faire rembourser, de remplacer ou de réparer un produit acheté (appareil électroménager, voiture, fauteuil…). Elle est proposée librement par le vendeur ou le fabricant. Elle peut être gratuite ou payante. Elle est facultative et d’une durée variable.
La garantie commerciale ou contractuelle est différente des garanties légale de conformité et des vices cachés. Elle s’y ajoute et peut les étendre, mais ne les remplace pas.
Remboursement de votre achat,
Réparation de votre bien (ordinateur, machine à laver…)
Remplacement de votre bien en panne.
Prestation de tout autre service en relation avec le bien
La garantie commerciale ou contractuelle est définie par le vendeur. C’est lui qui en détermine librement son contenu dans un contrat.
La garantie commerciale peut couvrir une ou plusieurs des situations suivantes :
Cette garantie peut prendre différents noms : garantie conventionnelle, garantie contractuelle, garantie constructeur, garantie fabricant, d’extension de garantie, d’échange à neuf …
La garantie commerciale ou contractuelle se distingue des garanties légale de conformité et des vices cachés.
La garantie commerciale n’est pas obligatoire : chaque vendeur ou fabricant est libre de vous la proposer (ou non) pour la durée qu’il souhaite.
En cas de souscription d’une garantie commerciale, vous pouvez toujours mettre en œuvre les garanties légales en cas de problème.
Contenu de la garantie (quelles pièces sont couvertes,…) et pannes ou prestations exclues
Informations nécessaires à sa mise en œuvre (lieu et conditions de réparation du produit défectueux,…)
Prix
Durée, zone géographique couverte (magasin dans lequel le produit peut être remis à l’étranger pour réparation ou remplacement)
Nom et adresse du vendeur ou du fabricant
Rappel de l’obligation du vendeur (ou du fabricant) de se conformer aux garanties légales (conformité et vices cachés) en plus de la garantie commerciale
Le vendeur ou le fabricant est libre de définir les conditions dans lesquelles sa garantie commerciale fonctionnera.
Toutes ces conditions doivent obligatoirement figurer dans un contrat de garantie remis par le vendeur (ou le fabricant) et signé par le client.
Ce contrat doit donner les informations suivantes :
Si le professionnel ne respecte pas ces dispositions, la garantie reste valable. De même, si une de ces informations n’est pas présente dans le contrat, l’acheteur peut toujours mettre en œuvre ces garanties.
La durée de la garantie commerciale est librement fixée par le vendeur ou le fabricant.
Elle doit être mentionnée dans le contrat.
Elle peut être gratuite ou payante.
Elle peut se nommer garantie constructeur ou garantie fabriquant .
Elle peut se nommer extension de garantie ou encore garantie échange à neuf .
Il s’agit d’une garantie qui est proposée moyennant le paiement d’une cotisation, et pour laquelle vous devez donner votre accord.
Le vendeur ne peut pas considérer que vous acceptez certaines options parce que vous ne vous y êtes pas opposé explicitement (par exemple, si le contrat contient des cases pré-cochées à l’avance). Ainsi, le vendeur ne peut pas vous imposer la souscription obligatoire d’une extension de garantie.
Si vous vous rendez compte que le contrat contient des dispositions auxquelles vous n’avez pas souscrit, vous pouvez demander au vendeur ou fabricant de vous rembourser.
Preuve de la panne
Vous pouvez faire réparer le bien acheté dans les conditions prévues par le contrat tant que la panne y est définie.
Le plus souvent, vous devez faire une simple déclaration.
Justificatif d’achat
Pour bénéficier de la garantie, vous devez fournir au vendeur ou au fabricant le justificatif (original) de l’achat daté.
Ce justificatif doit prouver que vous avez bien acheté ce bien à telle date : bon de livraison, ticket de caisse, facture,…
Le vendeur ou le fabricant peut aussi vous remettre un document spécifique à faire valoir.
Durant les réparations
En cas de réparation d’un bien sous garantie commerciale, toute période d’immobilisation du bien d’au moins 7 jours calendaires s’ajoute à la durée restante de la garantie.
- Mettre en demeure le vendeur d’appliquer la garantie commerciale pour un appareil qui tombe souvent en panne
Faire intervenir un médiateur, qui peut être lié au vendeur
Ou faire intervenir un conciliateur de justice, qui est indépendant.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € , c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 € , c’est le tribunal judiciaire.
Mise en demeure
Si le vendeur ou le fabricant refuse d’appliquer les conditions de sa garantie (réparation ou remboursement), vous pouvez le mettre en demeure, c’est-à-dire lui accorder un délai pour respecter ses obligations.
Pour ce faire, vous devez lui envoyer une lettre par courrier recommandé avec accusé de réception.
Vous pouvez vous aider du modèle de lettre suivant :
Médiation ou conciliation
Si le litige persiste, vous pouvez opter pour les solutions suivantes :
Saisir la justice
Si la médiation ou la conciliation ont échoué, vous pouvez saisir la justice.
Vous pouvez également demander des dommages-intérêts du préjudice subi à cause de l’immobilisation du bien ou de dégâts causés sur le produit durant les réparations.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Ses coordonnées (nom, adresse)
Descriptif de la prestation
Grille indicative des montants des prestations facturées et délai d’exécution des réparations
de l’origine de la panne,
de la nature de l’intervention,
et des pièces et fournitures remplacées.
Vous pouvez toujours recourir aux garanties légales (conformité et vices cachés).
Vous pouvez recourir au service après-vente (SAV) .
Le SAV réparera le produit sans que vous puissiez bénéficier des droits liés à la garantie en contre partie du paiement de la prestation. La réparation sera donc payante. Vous pouvez demander un devis.
Le vendeur doit vous communiquer au préalable les informations suivantes :
Les prestations de services après-vente doivent faire l’objet d’un contrat écrit remis à l’acheteur.
Lorsque les prestations de réparation sont facturées de manière forfaitaire, vous devez être averti par écrit :
- Garantie des défauts sur la chose vendue (articles 1641 et 1649 du code civil)
Source : Direction de l’information légale et administrative (Dila) – Premier ministre - Les associations de consommateurs
Source : Ministère chargé des finances - Site de l’Institut national de la consommation (INC)
Source : Institut national de la consommation (INC) - Site de la Commission des clauses abusives
Source : Commission des clauses abusives
-
0809 540 550 DGCCRF – RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
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0809 540 550 DGCCRF – RéponseConso
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Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
- Code de la consommation : article L217-15
Contrat obligatoire pour la garantie commerciale - Code de la consommation : article L217-16
Mise en œuvre de la garantie commerciale - Code de la consommation : articles L217-17 à L217-20
Informations obligatoires pour le SAV - Code de la consommation : articles L111-1 à L111-8
Obligation d’information - Code de la consommation : articles L221-5 à L221-7
Information pré-contractuelle - Code de la consommation : articles L221-8 et L221-10
Contrats hors établissement - Code de la consommation : articles L221-11 à L221-15
Contrats conclus à distance - Code de la consommation : article L211-1 à L211-4
Conditions générales de vente - Code de la consommation : article L241-5
Nullité des clauses limitatives - Code de la consommation : articles R111-1 à D111-19
Obligation d’information précontractuelle